Persepsi Pengguna Terhadap Chatbot Sebagai Layanan Customer Service

Abstract

Chatbot merupakan teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia secara otomatis, dan kini telah menjadi bagian integral dari berbagai sektor, termasuk e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sikap pelanggan terhadap penggunaan chatbot pada platform e-commerce dengan menggunakan pendekatan library research. Literatur yang ditinjau mengungkapkan bahwa sikap pelanggan terhadap chatbot bersifat dualistik: positif dan negatif. Sikap positif muncul dari persepsi kemudahan penggunaan, kecepatan dan keakuratan respon, empati dalam interaksi, serta desain antarmuka yang menarik dan kemampuan multibahasa. Di sisi lain, sikap negatif dipicu oleh keterbatasan teknis chatbot dalam memahami konteks, kurangnya empati, serta kekhawatiran terhadap keamanan dan privasi data. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan implementasi chatbot sangat bergantung pada kualitas desain teknologi, aspek komunikasi, serta kepercayaan pengguna. Penelitian ini merekomendasikan agar pengembang dan pelaku bisnis terus melakukan peningkatan pada aspek teknis dan interaksi manusia-mesin guna memaksimalkan penerimaan serta efektivitas chatbot dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan performa bisnis.