Analisis E-Service Quality Dan E-Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Famiapps Di Kelurahan Gambir
Keywords:
e-service quality, e-satisfaction, kuantitatif deskriptifAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan hubungan antara kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kepuasan pengguna (e-satisfaction) pada pengguna aplikasi FamiApps di Kelurahan Gambir. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan digital berkaitan dengan tingkat kepuasan pengguna aplikasi tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui survei menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 384 responden. Hasil penelitian menunjukkan adanya kecenderungan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pengguna aplikasi FamiApps. Berdasarkan hasil deskripsi data, ditemukan bahwa pengguna dengan persepsi positif terhadap kualitas layanan digital cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Temuan ini memberikan gambaran mengenai bagaimana pengguna menilai kualitas layanan digital dan kepuasan mereka dalam menggunakan aplikasi. Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pengembang aplikasi dalam meningkatkan layanan digital guna meningkatkan pengalaman pengguna.
Downloads
References
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 236-239.
Arieska, P. K., & Herdiani, N. (2018). Pemilihan Teknik Sampling Berdasarkan Perhitungan Efisiensi Relatif. Jurnal Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya, 166.
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Chase, R. B., Jacob, R., & Aquilano, N. J. (2006). Operations Management for Competitive Advantage. New York: McGraw-Hill.
Hasan, S., Awalia, S., Sihombing, N., Hakim, I., & Juliana. (2022). PEMASARAN JASA. Banyumas: CV. Pena Persada.
Hidayat, R. &. (2020). Strategi pemasaran dalam industri convenience store: Studi kasus Family Mart di Indonesia. Yogyakarta.
Hidayat, R., & Wibowo, A. (2020). Strategi pemasaran dalam industri convenience store: Studi kasus Family Mart di Indonesia. Yogyakarta: Andi.
Jonathan, W. (2013). E-Service Quality: Expanding the Definition and Exploring Its Impact on Online Shopping. Journal of Electronic Commerce Research, 23-35.
Kotler, P. (2000). Marketing Managment, Millenium Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Boston: Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Boston: Pearson Education.
Lovelock, C. (1988). Service marketing: Text and cases. Englewood Cliffs: NJ: Prentice Hall.
Mayasari, R. D. (2024, Juni 25). Family Mart Milik Siapa? Profil Gerai Supermarket yang Akan Buka Serentak 4 Outlet di Kota Malang. Retrieved from Malang Terkini: https://malang.pikiran-rakyat.com/sosok/pr-3538248101/family-mart-milik-siapa-profil-gerai-supermarket-yang-akan-buka-serentak-4-outlet-di-kota-malang?page=all#:~:text=Perusahaan%20ini%20merupakan%20anak%20perusahaan,Depok%2C%20Tangerang%2C%20dan%20Bekasi
Nazir, M. (2014). Metode penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Oktyandito, Y. W. (2024, Aggustus 18). Profil FamilyMart, Minimarket Asal Jepang Sukses di Indonesia. Retrieved from IDN Times: https://www.idntimes.com/business/economy/yogama-wisnu-oktyandito/profil-familymart-minimarket-asal-jepang?page=all
Oliver, R. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Retailing, 25-48.
Parasuraman, A. Z. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 .
Permana, F., & Djatmiko, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 52-63.
Pratama, A. S. (2018). Pemasaran ritel: Teori dan praktik dalam industri convenience store. Jakarta: Salemba Empat.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Shopping. Journal of Internet Commerce, 88-107.
Richard.M. (2018, Juli 3). Tahun Ini, FamilyMart Targetkan Punya 120 Gerai di Indonesia. Retrieved from Ekonomi Bisnis: https://ekonomi.bisnis.com/read/20180703/12/812390/tahun-ini-familymart-targetkan-punya-120-gerai-di-indonesia
Rogers, E. (1966). Physics for the Inquiring Mind: The Methods, Nature, and Philosophy of Physical Science . New Jersey: Princeton University Press.
Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model for Global E-Retailers. Managing Service Quality. An International Journal, 130-147.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2002). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (5th ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran layanan: Konsep dan aplikasinya. Yogyakarta: Andi.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era. Purbalingga: Eureka Media Aksara.
Wardhana, A. (2024). Service Quality & E-Service Quality in the Digital Edge - Edisi Indonesia. Purbanlingga: Eureka Media Aksara.
Wijayanti, R. I. (2023, April 17). Siapa Pemilik FamilyMart? Ini Sejarah dan Kisah Suksesnya. Retrieved from IDX Channel: https://www.idxchannel.com/inspirator/siapa-pemilik-familymart-ini-sejarah-dan-kisah-suksesnya#:~:text=Hingga%20saat%20ini%2C%20FamilyMart%20Indonesia%20telah%20memiliki%20sekitar,tersebar%20di%20area%20Jakarta%2C%20Depok%2C%20Tangerang%2C%20dan%20Bekasi.
Yi, Y. (1989). A Critical Review of Consumer Satisfaction, Review of Marketing. Chicago: American Marketing Association.
Zairi, M. (2000). Managing customer satisfaction: a best practice perspective. The TQM , 389-494.
Zeithaml, V. A. (2002). Service Excellence in Electronic Channels. Emerald Publishing Limited, 135-139.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Agata Laetisia Bonavita, Ajenk Ningga Citra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
