Dinamika Brand Image dan Persepsi Konsumen dalam Krisis Produk: Implikasi Image Reparation Theory di Mad For Makeup
Keywords:
Manajemen Krisis, Brand Image, Image Reparation Theory, Public RelationsAbstract
Bagaimana cara sebuah brand menghadapi krisis dapat menentukan persepsi audiens terhadap brand itu sendiri. Krisis tidak selalu memberikan persepsi buruk terhadap brand. Namun, jika brand menganggap remeh krisis, maka persepsi akan menjadi bola liar. Studi ini mengangkat kasus Mad for Makeup, brand lokal Indonesia yang dikenal memiliki brand equity kuat dan citra positif sebagai pelopor produk acne-safe makeup. Krisis yang dialami oleh brand ini berawal dari keluhan konsumen terkait masalah produk, hingga memicu kritik dan diskusi luas di media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menilai implementasi Image Reparation Theory yang dikemukakan oleh William L. Benoit dalam strategi komunikasi krisis Mad For Makeup, serta implikasinya pada persepsi publik terhadap brand image pasca-krisis. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi lapangan dan triangulasi data melalui wawancara, analisis konten media sosial, pernyataan resmi, dan tanggapan publik terhadap langkah-langkah komunikasi krisis yang dilakukan brand. Pembahasan mencakup pemetaan respons awal, pengelolaan narasi di platform digital, keterlibatan komunitas dan publik secara luas, serta refleksi strategi yang diterapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecepatan respons, transparansi, apologi, konsistensi pesan, dan pemerataan pesan lintas platform menjadi faktor penting dalam strategi komunikasi krisis untuk mengembalikan kepercayaan publik.
Downloads
References
Anwar, M., Wibowo, S., & Yuliana, M. (2023, November). Pengaruh Keaslian Merek Terhadap Nilai Yang Diterima dan Kepercayaan Merek. Jurnal Manajemen Dinamis, 1(2). https://doi.org/10.59330/jmd.v1i2.15
Ashara, E. S. (2022). The Impact of Brand Image on Consumer Purchase Intention towards Retail Markets of Luxury Brand in Jakarta, Indonesia. https://lrc.i3l.ac.id/index.php?p=show_detail&id=3647&keywords=
Drewniak, R., & Karaszewski, R. (2016, September). Brand management in a situation of an economic crisis: Methods of strengthening the brand value in the scope of emerging markets. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2(4), 743-758. 10.1108/APJML-07-2015-0117
Erman, N., & Winarno, M. (2024). Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kemampuan Organisasi dalam Mengatasi Krisis Di Era Digital. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4, 1. https://doi.org/10.31004/innovative.v4i1.8936
Frandsen, F., & Johansen, W. (2020). Crisis Communication. De Gruyter.
Koli, D. K. (2024). The Role of Social Media in Crisis Communication. ISAR Journal of Arts, Humanities and Social Sciences, 2(12). https://isarpublisher.com/journal/isarjahss
Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L. C., & He, H. (2019). Principles of Marketing. Pearson.
Tanković, A. Č., Prodan, M. P., & Guć, T. (2024). Navigating Crisis Communication Through Social Media:GenerationZ'sInsights. Educational Administration: Theory and Practice, 30(5). https://kuey.net/index.php/kuey/article/view/3963/2636
Eriksson, M. (2018). Lessons for Crisis Communication on Social Media: A Systematic Review of What Research Tells the Practice. International Journal of Strategic Communications, 12(5).
Horn, I., Schulze, Taros, T., Dirkes, S., & Hüer, L. (2015). Business Reputation and Social Media: A Primer on Threats and Responses. Journal of Direct Data and Digital Marketing Practice, 16(3).
Knight, J. G., Mather, D., & Mathieson, B. (2015, January 1). The key role of sincerity in restoring trust in a brand with a corporate apology. Springer International Publishing. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-10912-1_64#citeas
Larisu, Z., & Zulham. (2024). Crisis Communication on Social Media: Managing Reputation and Maintaining Public Trust. Journal of Dialogos: Jurnal Ilmu Komunikasi, 1(4).
Mizrak, K., Cenk. (2024). Crisis Management and Risk Mitigation: Strategies for Effective Response and Resilience. Trends, Challenges, and Practices in Contemporary Strategic Management.
Salvador, A., & Ikeda, A. (2018). Brand crisis management: The use of information for prevention, identification and management. Revista Brasileira de Gestao de Negocios, 20(1).
Turan, C., Padas. (2022). Deal or deny: The effectiveness of crisis response strategies on brand equity of the focal brand in co-branding. Journal of Business Research, 149, 615–629. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.05.053
Yuan, D., Lin, Z., Filiari, R., & Zheng, M. (2020). Managing the product-harm crisis in the digital era: The role of consumer online brand community engagement. Journal of Business Research, 115, 38–47. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.04.044.
